在车市竞争激烈的今天，新车利润越来越薄，经销商的让利往往是在不断削减自己的利润。明智的经销商开始把瞄头对准售后，想方设法留住老客户。记者日前调查了多家4S店后发现，车商铆足了劲攻克售后利润这一最后的堡垒，“今后的竞争不仅是品牌的竞争，更是品牌附加价值的比拼。”日前记者暗访了几家4S店发现，车型过了两年保修期，客户的服务流失率大幅提升。是什么导致了老客户“移情别恋”？车主们到底需要什么样的售后服务？4S店向售后要利润的出路在哪里？

　　4S店面临售后客源流失

　　记者在华北路调查了十家4S店，其中七家经销商售后客户流失率只有8%，两家经销商售后客户流失率达到20%，一家经销商客户流失率超过60%，主要原因都是对原来购车行的售后水平表示失望。记者了解到，汽车品牌4S店在售后服务领域遭受着同样命运的还有很多，即只要车型过了两年保修期，客户的服务流失率都会不约而同地大幅提升。车主杨先生反映，有些4S店往往不考虑维修，像排气管出现小裂缝，在一般维修店通过小修补才花不到100元，而4S店就会建议换掉排气管，这样就要花1000多元，对缺乏专业知识的车主，有时就会很尴尬地接受这样的建议。因此，忍过了“保修期”后，就可以“货比三家”选择最好的了。

　　不少车主表示，一般4S店所提供的服务项目都一样，但不同的是经销店与车主之间的情感、服务时间、价格优惠、服务态度等各方面，如有些4S店由于客源过多，常常要排长队；或是有些4S店进行配件优惠促销等，这些方面都会成为影响车主选择4S店做售后服务的因素。

　　一位经销商分析说，售后客源的流失一是经销商的服务没有特色，满足不了车主的个性化需求，还一个重要原因是，近两年来，汽车厂家在同城建立多家同品牌4S店，致使同品牌的售后网点急剧增多，促使4S店的售后服务竞争出现升级。

　　车主需要什么样的服务

　　对于车主来说，究竟什么样的售后服务才是他们最想要的呢？大多数4S店都是通过价格竞争来争取客户的,而不是通过提高客户满意度来赢得客户。大连东风雪铁龙汽车一位售后人员告诉记者，在同品牌经销店车价相差2000～3000元的情况下，诸多的优惠对消费者已经不具有以前的诱惑力，如何获得车主的信任是4S店制胜的关键，也是同品牌店竞争的核心。

　　记者了解到，激烈竞争的车市迫使汽车企业，从新车上市那天起，就同时打出了“售后服务”牌，从新车销售、售后服务、零配件供应以及信息反馈等各环节中都有一套标准规范的服务体制和流程支持。记者了解到，目前的汽车服务商家虽然不断加强自律，并已具备了一定程度的售后服务水平。“其实这些都还是表层的服务，更深层次的服务更应关注维修技能或者水平。”一位汽车经销商感叹。“有的4S店做表面文章，却忽视了或者说不愿正视用户的真正需求。对普通消费者而言，在用车成本节节攀升的今天，修车贵、收费乱等不规范行为已成为他们的心病，他们理想中的售后服务，应该具有严谨的流程、一丝不苟的态度和专业的技术。”

　　记者了解到，目前，大连多家4S店已经形成了独具特色的售后服务，如英菲尼迪“至情至胜”的TOE服务，中升迎宾丰田的“快修服务”，广丰凯美瑞的车主安全学堂等，都给众多车主留下了深刻的印象。

　　售后服务贵在差异化

　　汽车售后服务经历了过去的单纯修车阶段后，现已升级为以车主为中心的服务理念。这种服务理念着眼于节省车主的时间、精力、财力，为车主提供周全的服务。消费者的选择影响着车商的思路，厂家希望通过优质的服务增强消费者对品牌的忠诚度，车商希望通过优质的服务增强消费者对其经营品牌和4S店的忠诚度。因此，“打造服务品牌”的口号成为众多汽车品牌的共同诉求——别克的“别克关怀”率先在业内推出“一对一客户经理制”的新颖服务，奇瑞和荣威也分别推出了“快乐体验”、“尊荣体验”的服务品牌……

　　中升丰田4S店一位销售人员告诉记者，不同汽车品牌的发展历程不同，品牌的经历或者文化不同都会造成品牌售后服务差异。有些品牌对售后工作的投入非常多，投入多产出也就多。不同品牌售后服务的诉求点不一样，这就会让客户在接受服务时感觉出差异。“只要保持常年的兴奋点，保持一贯的热情，很多车主就会经常‘回家’看看。”不少经销商表示，同品牌车主一般交流的机会较多，4S店良好的市场口碑，对稳定售后客源十分关键，而良好的市场口碑，就需要常年不断地关注细节，满足车主的需求，尽全力解决他们的用车问题。

　　记者了解到，早前，不少4S店的售后服务主要都停留在单纯对车的服务，以车为中心，以便利、透明为原则，缺乏服务的人性化、差异化，所提供的服务都还只是在消费者期望之中的服务，难以满足并超越消费者不同的需求特点。记者常玲